Érték-e a személyre szabhatóság? Többségetek bizonyára azt felelné: igen.

Érték-e az egyszerűség, az áttekinthetőség? Talán erre is igenlő választ adnátok.

Hogyan egyeztethető össze ez a kettő? Ez korunk talán egyik legfogósabb üzleti kihívása.

Ha a német prémium autógyártókat nézzük, úgy tűnik, meglehetősen nehezen hozható össze a kettő. (Ezennel ünnepélyesen megígérem, hogy a következő poszt NEM autókkal kapcsolatos lesz.) :)

A tesztek a nyomtatott autós szaklapokban (amelyekről jó tudni, hogy legtöbbjük német tulajdonban van) rendre ostorozzák a japán gyártókat, amiért felszerelési csomagokat kínálnak, azaz ha mindenképpen szüksége van egy vevőnek mondjuk a hátulról érkező fényre automatikusan sötétedő belső tükörre, akkor esélyes, hogy ezt csak – példának okáért – LED fényszórókkal és fűthető külső tükrökkel együtt, csomagban kaphatja meg, esetleg 3-4-szer annyiért. Közben lehet, hogy neki ez utóbbiakra nincs szüksége. Mégis, a japánok a gyártás optimalizálása, a viszonylag elfogadható európai szállítási határidők tartása miatt, ezt az utat választották.

Eközben az európai gyártók bármilyen konfigurációt elkészítenek – így jönnek létre pl. a „területi képviselő” autók, „full fapad” plusz navigációs rendszer plusz ülésfűtés felszereltséggel, ami amúgy nonszensz, de legalábbis kevés ember állítana össze magának egy ilyet. A legutóbbi vevőelégedettségi felmérések viszont azt mutatták, hogy a BMW és a Mercedes-Benz vásárlói már nem annyira szívesen barangolnak a választható felszerelések erdejében, segítségre, iránymutatásra vágynak.

Magam is azt élem meg sok helyzetben (új prémium autót mondjuk még nem vásároltam), hogy a túl bőséges kínálat már kényelmetlenül lassítja a döntést, vagy – ami szintén nem feltétlenül a vevőnek kedvez – eltolja a folyamatot az impulzus-döntés vagy a felesleges tételek megvásárlása, végső soron a felesleges költés irányába – így aztán pontosan az történik, mint a felszereltségi csomagok esetén. Az autóipari példánál maradva, a gyártónak ugyanez felesleges bonyodalom, mert minden autó egyedileg kell, hogy készüljön, kitolódik a szállítási határidő és nagyobb a hibázás lehetősége is.

Eddig kétféle válasz látszik: a BMW-nél felszereltségi csomagok kialakítása felé halad a dolog, a Mercedes-nél tanácsadó lesz, aki segít a döntésben. Szerintem nem az utóbbi a jövő, mert egyre többen konfigurálják autójukat az interneten, és nincs messze az az idő, amikor ott is rendelik meg, netán ott is fizetik ki. Azaz, el sem jutnak majd a szalonba, legfeljebb addig, amíg megnézik a kocsit egyszer élőben.

Nem csak az autóipar szembesül ezekkel a dilemmákkal. A kábeltévé-szolgáltatók csomagokat kínálnak, az ügyfelek pedig azért háborognak, hogy miért kell n+1 adót „megvenniük”, amikor csak egyre vagy kettőre vágynának, tulajdonképpen alig néznek egyebet. A szolgáltató oldalán ugyanez végtelen adattengert, kiszámíthatatlan jutalék-rendszert és tervezhetetlen bevételeket jelentene, de hasonló okokból vélhetően maguk a csatornák sem örülnének ilyesfajta megoldásnak. Az on-demand szolgáltatásokkal azért mégis vihető a rendszerbe bizonyos fokú – igaz, más jellegű – rugalmasság, valamint a műsort „magunkkal is tudjuk vinni” (a Telekomnál IPTV illetve TVGO névre hallgatnak ezek a szolgáltatások).

A mobil tarifacsomagok esetén ugyanakkor eldőlni látszik a kérdés: egyre többen térnek át az ún. flat csomagokra, és a szolgáltatók kínálatában is egyre gyakrabban jelenik meg a bűvös szó: korlátlan. Azaz: nem kell annak kiszámolásával vesződni, melyik hálózatba, a nap mely szakában, mennyit beszélne valaki. Ez éppen olyan, mintha egy kocsiba az összes hangzatos felszereltségi csomagot belerendelnénk, „sosem lehet tudni, egyszer majd mire lesz jó” alapon.

Pszichológusként azt gondolom, hogy az emberek döntését azzal lehet megkönnyíteni, és a döntéshez vezető folyamatra szánt időt („az idő pénz” alapon) azzal lehet leginkább tiszteletben tartani, ha műfajonként (termékkategóriánként, modellenként, stb.) 3-5 jól definiált csomagot kínál egy szolgáltató / gyártó. Ez az ügyfelek 80-90%-ának biztosan megfelel. A maradék 10-20%-ra ott vannak a niche termékeket, szolgáltatásokat kínáló cégek. Akiknek az ügyfelei a teljes személyre szabhatóság érdekében hajlandóak mélyebben a zsebükbe nyúlni.

Így jött létre amúgy az autóipar történetének legemlékezetesebb baromsága a választható extrák listáján: az orosz Dartz kínált (nagy levegő) bálnapénisz-bőr borítású vezetőülést egy szörnyűséges, kivagyi terepjárójához. Azaz csak kínált volna: később meghátrált a közfelháborodást érzékelvén.

És van olyan is, amikor a személyre szabhatóságot maga a tömeggyártó kínálja: a BMW modelljeit igény esetén tetszőleges külső vagy akár belső színekkel is meg lehet vásárolni.

Szerintetek hol az ésszerű egyensúly a személyre szabhatóság és az áttekinthetőség között?