Az emberi számítás

Human 2 Human

12 év call centeresség

2017. december 29. - Pankotai Balázs

call_center_2.jpgMegnéztem a minap a 12 év rabszolgaság című filmet. Lassú folyású alkotás, amely szolgált néhány tanulsággal. De kezdjük az elején! Spoiler alert! - óhatatlanul kiderül pár dolog a cselekményről, ha végigolvasod a bejegyzést.

A történet abban az időben játszódik, amikor Amerikában az északi államokban már nem volt, a déli államokban viszont virágzott a rabszolgaság. A New York államban egyre nagyobb hírnevet szerző fekete hegedűművészt tőrbe csalják és eladják rabszolgának Louisianában. Szabad emberből hirtelen kiszolgáltatott, jogaitól megfosztott senki lesz, aki - a címből kitalálhatóan hosszú ideig - nem láthatja a családját, és kemény fizikai munkát kell végeznie.

Gyors következtetések a film megnézése után:

  • Amerika nem lehet büszke az egyenjogúság kezelésére: a film ideje után száz (!) évvel is a középületekben külön mellékhelyiségbe, a buszon külön ülőhelyre kényszerültek a színes bőrű állampolgárai,
  • teljesen egy szálon fut a cselekmény, azaz semmit nem tudunk arról, miként éli meg a megváltozott helyzetet a főhős családja a sok év alatt; a másik szál számomra nagyon hiányzott,
  • a rendezőre nagy hatással lehetett Mel Gibson Passiójának korbácsolós jelenete, a 12 év rabszolgaságban látható jelenet realizmusa ugyanis megközelíti azét,
  • a korbácsolás mint büntetés viszont teljesen érthetetlen, hiszen magát bünteti vele a gazda: az egyik legjobb munkaerő esik ki hosszú hetekre, talán hónapokra.

El is érkeztünk ahhoz, amiért egyáltalán elkezdtem írni ezt a cikket: a teljesítmény, az ösztönzés és a büntetés témaköréhez. Igencsak elgondolkodtatott az a jelenet, amikor az ültetvényes felsorakoztatta a rabszolgáit, és a birtokintéző közreműködésével hangosan közhírré tette mindegyikük teljesítményét, egymás után.

Elhangzott egy név, aztán egy számadat: aznap mennyi gyapotot szedett az illető. És mellé téve az is, hogy előző nap mennyit szedett, a többiek mennyit szedtek, ha nő létére valaki többet szedett, mint a férfiak, mennyi volt az átlag aznap, és így tovább.

Ha nem jártam volna az elmúlt pár évben több nagyvállalat call centerében, talán fel sem tűnik ez a jelenet. Így viszont azon tűnődtem, mi is a különbség. Jó, persze, a mai munkavállalók szabad emberek, nem úgymond valaki tulajdonai, úgyhogy nem az történik gyenge teljesítés esetén, mint akkoriban, hogy nem kaptak mondjuk szappant, vagy csökkentették az étel fejadagjukat. Manapság ilyenkor nem kapják meg a bérük ún. mozgó részét,  vagy csak bizonyos hányadát, az alapbér pedig rendszerint nem sok mindenre elég.

Mi az, ami mégis kompenzál? Hiszen tudjuk, elképesztő méreteket ölt a fluktuáció, iparágtól függetlenül. Ma talán a jó kollektíva, a hangulat az, amely egy call center mint munkahely mellett szólhat hosszabb távon.

És még néhány igazán fontos dolog, ami az idézett filmjelenettől képes megkülönböztetni egy call centeres napi értékelést:

  • van érdemi visszajelzés a vezető részéről, nem csak üres számadatok,
  • működtetnek mentori rendszert, azaz igyekeznek tapasztalt kollégák közreműködésével csiszolni a működésen, ha azt mutatják az értékek, hogy érdemes beavatkozni,
  • segítséget és támogatást kap a munkavállaló gyenge teljesítmény esetén, nem letolást és büntetést.

És hogy meddig marad valaki egy call centerben vagy ehhez hasonló munkahelyen? A címadás során pusztán a filmes párhuzamra utaltam, nem valós adatra. Erre is igaz, mint minden más munkahelyre, hogy - a fenti felsoroláson túl - amíg értelmet lát a kolléga a munkájában, amíg a vezetőség "vevő" az újító ötleteire, amíg látja hasznát annak, amit tesz, és tud is érte lelkesedni, addig van értelme ott maradni.

És hogy mi a "műfaj" középtávú jövője? Paradox módon éppen az látszik megszűnni, amiért az ügyfelek nem egy honlapon tájékozódnak, hanem a call centert hívják: az emberi hang. Sok olyan lépést ugyanis robotok vesznek át, ahol nem kell semmilyen különleges tudás, vagy emberi mérlegelést igénylő válasz.

A gép pedig soha nem fogja magát rabszolgának érezni. Nem érez semmit.

Ha tetszett ez az írás, látogasd meg a blogom Facebook oldalát! Nyomj egy Like-ot, hogy mindig értesülj a legfrissebb bejegyzésről!

A bejegyzés trackback címe:

http://human2human.blog.hu/api/trackback/id/tr4013530073

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben.

Geo_ 2017.12.29. 16:24:24

Jó!

"A gép pedig soha nem fogja magát rabszolgának érezni. Nem érez semmit." - ezt ma még nem tudjuk - de még lényegesebb, hogy mit hiszünk majd, mit érzékelünk.

Pankotai Balázs 2017.12.29. 17:44:03

@Geo_
Való igaz, sok mindent nem tudunk még. Azt azonban igen, hogy emberi értelemben vett érzései nem lesznek a gépeknek. Tudom, egy raklap-egyszerűségű, ugató-leülő játékkutya is olyan, mintha érzéseket mutatna, de valójában mi címkézzük a látottakat úgy, hogy "aranyos", meg hogy "azt szeretné, hogy megsimogasd".

Jossarian 2017.12.29. 22:29:32

Rabszolga vagy te is. Ha csak megerositesre lenne szukseged... Es ez igy van jol. Tobbre ugy sem vagy kepes

Misfit78 (törölt) 2017.12.29. 23:46:37

@Pankotai Balázs: a bolygó másik felén meg épp attól rettegnek, hogy hamarosan öntudatra ébred az MI. Létre fogják hozni a minket meghaladó és eltipró MI-t, ez ma már nem kérdés, csak az hogy mikor.

Pankotai Balázs 2017.12.29. 23:51:28

@Jossarian
Ahogy Bolgár úr fogalmazott anno a rádióban: a kérdést tessék mondani! ;)

@Misfit78
Való igaz, a Fülöp-szigeteken jelentős para, hogy egy ország gazdasága épül a call centerekre és SSC-kre, amelyek folyamatainak egy részét ki tudja váltani nagyon hamarosan az MI. Erre gondolsz?

Liberal left wing trash 2017.12.30. 03:05:00

@Pankotai Balázs: Az 'MI' egy humbug. A legalacsonyabb szintü 'informatikai' munkát kiválthatják robotokkal, mint adatbevitel, ilyesmi. Igen, indiában és a Fülöp szigeteken lehet baj ebből.

Európában már ma is csak olyan SSC munkák vannak amik igényelnek némi hozzáértést, és átlagon felül fizetik őket, ezek a pozíciók a mi életünkben nem lesznek robotizálva, mert ha az emberek ismernék a gugl keresőjét már ma se léteznének. De nem ismerik, és nem is kíváncsiak rá, elvárják hogy ezt egy ember csinálja meg helyettük.

Az ún. MI ma még egy tisztességes beszédfelismerésre sem képes, pedig már 20 éve is volt szoftveres beszédfelismerés. Még angolul se, nemhogy más kisebb nyelveken. És az emberiség 10%-a se beszél angolul.

Írásban ugyanaz 5 másodperc alatt meg tudod mondani hogy emberrel csetelsz vagy robottal utóbbi kb. annyira intelligens mint egy törpepapagáj.

Az viszont tény, hogy a jobb helpdeskek rengeteg szoftvert használnak, amik rövidítik a válaszidőket és gyorsítják a helpdes munkát ami ezek nélkül már elképzelhetetlen. Csak hát a számítógépek ettől még pont annyira 'intelligensek' ma, mint 30 éve voltak.

Liberal left wing trash 2017.12.30. 03:29:17

@Misfit78: 'Létre fogják hozni a minket meghaladó és eltipró MI-t, ez ma már nem kérdés, csak az hogy mikor.'

Hát persze.

A számítástechnikában csak a kapacitások bővülnek, ettől még a gép pont annyit 'gondolkodik' ma, mint a commodore64es.
Va néhány kivétel, ahol csak a memória számít, és a lehetőségek matematikailag könnyen leírhatók, pl. a sakk szabályai könnyen átírhatók egy matematikai programba, így mára a sakkban az embert legyőzi a gép.

De a legtöbb gondolkodást igénylő feladat megoldására az ember nemcsak IQ-t, pláne nem csak matematikai IQ-t használ hanem EQ-t is. Plusz az ember mindent valamiért, valamilyen célért tesz, míg a gép magának nem tüz ki célokat, miért is tenné, ez merő scifi. A gépnek kizárólag az ember adja a feladatokat.

Azaz, a 'robotok elveszik a munkánkat' c. marhaság annyiban igaz csak, amennyiben eddig ezt így hívták: a hatékonyabb szoftverek rövidítenek v. feleslegessé tesznek bizonyos munkafoyamatokat illetve pozíciókat, de ez már akkor is így volt amikor a gőzgép leváltotta a lóvasutat, mégsem az ember lett ettől munkanélküli csak kevesebb lett a ló.

Noti 100% 2017.12.30. 06:54:21

@Liberal left wing trash: nem igaz hogy humbug, nagyon jó beszédfelismerő szoftverek szolgáltatások vannak már, egyre jobb minden, ez a jövő... Nem gondolod szerintem át ezt a dolgot...

Jossarian 2017.12.30. 08:31:20

@Pankotai Balázs: tole tanultam a kommunikacio muveszetet :) amugy meg nem irtam hulyeseget, csak te vagy megszerzed a legjobb rabszolgat az uradnak vagy a tobbit teszed hatekonyabba.

maxval bircaman bácsi szeredőci mélyelemző · http://bircahang.org 2017.12.30. 09:15:22

2007 óta kólcenteres vagyok.

Alapvetően könnyű munka, sokszor sok szabadidővel. Persze cégfüggő erősen: ahol túl kevés embert vesznek fel, ott sok a munka.

Ha utálsz alapból dolgozni, akkor a kólcenteres munka ideális, mert monotón, azaz könnyen tanulható.

A hozzám hasonló kólcenteresek egyszerűen időnként átmennek az egyik cégtől a másikhoz. Ez a változatosság.

A jobb helyeken szabadon netezhetsz, a rosszabbakon van korlátozás, de ott is megoldható azért ez. Tudod hány cikket írtam munkaidőben, hány könyvet olvastam el munkaidőben? Más munkahelyen ez képtelenség lett volna.

Rabszolgaság? Minden munka az. Az emberek 90-95 %-a rabszolgamunkát végez. Ez a liberalizmus eredménye. A gond rendszerszintű. A kólcenter még jobb is az átlagosnál e tekintetben, nem követel meg ugyanaz akkora személyiségeladást.

maxval bircaman bácsi szeredőci mélyelemző · http://bircahang.org 2017.12.30. 09:17:43

@Pankotai Balázs:

Amikor Nokia kólcenteres voltam, az őszinte oktató elmondta, miért van az egész kólcenterre szükség.

Azért mert ez egy reklám, az ügyfél megkapja azt az érzést, hogy élő emberrek beszélhet, ha akar. Mert egyébként az egésznek SEMMI értelme.

Pont ezért nem lesznek sose megszüntetve a kólcenterek.

erkölcsi hulla 2017.12.30. 12:57:16

@maxval bircaman bácsi szeredőci mélyelemző: "Az emberek 90-95 %-a rabszolgamunkát végez. Ez a liberalizmus eredménye. "
Mivan? Ha nem lenne liberalizmus, akkor mindenki élhető, önmegvalósító, jövőképpel rendelkező, jól fizető és elismert munkát végezne?
Mindig is rabszolgaság volt és lesz is, ez vitte előre a zemberiséget. Mások kárán gazdagodni. Csak már nem hívjuk rabszolgáknak, van rájuk sok másik szó. Az országok szintjén is ugyan ez megy. Ez az emberiség egyik legfontosabb 'vívmánya' és jellemzője.

midnightcoder2 2017.12.30. 13:51:15

@Pankotai Balázs: "Tudom, egy raklap-egyszerűségű, ugató-leülő játékkutya is olyan, mintha érzéseket mutatna, de valójában mi címkézzük a látottakat úgy, hogy "aranyos", meg hogy "azt szeretné, hogy megsimogasd".

Ez az élő kutyára is pont ugyanígy igaz.

midnightcoder2 2017.12.30. 13:56:24

@maxval bircaman bácsi szeredőci mélyelemző: "Azért mert ez egy reklám, az ügyfél megkapja azt az érzést, hogy élő emberrek beszélhet, ha akar. Mert egyébként az egésznek SEMMI értelme. "

Nem. Azért vannak call centerek, mert az emberek jobban szeretnek beszédben kommunikálni mint egy menü elemeit végig hallgatni és megnyomni a megfelelő billentyűt. Ráadásul sok embernek ez elég nagy kihívás is. Ugyanakkor egy-egy call center által lefedett kommunikáció aránylag kis tudásterületet fed le. Ezért is lehetett kiszervezni Indiába és más hasonló helyekre. Az ottani ember nem beszél annyit angolul, hogy elbeszélgethess vele a világpolitikáról, de annyit igen hogy az adott területtel kapcsolatban kommunikálhass vele. Na ez az, amit viszont egy gép is meg tud tenni. Elég nagy leépítés is van az indiánoknál mostanság ezen a területen.

doppeladler 2017.12.30. 15:10:52

@erkölcsi hulla:
A rabszolgaságnak nem az a lényege, hogy az embernek rosszak a munkakörülményei, vagy unalmas munkát végez.
A rabszolga olyan ember, aki nem szabad, hanem más ember tulajdona. A rabszolga mindent megtehet, amit a gazdája megenged neki.
Úgy tudom, ilyen jogállású egyén egyik mai államban sem létezik.

erkölcsi hulla 2017.12.30. 15:20:18

@doppeladler: Átértelmeztem, nyilván. Azt értettem alatta hogy hiába dolgozol amennyit tudsz, hiába hajtasz, nem jutsz előbbre a létfentartásnál. Ebben a tekintetben nagyon hasonló a jelentése. Vagy az hogy kevés jogod van, de felmondhatsz bármikor, és kereshetsz új állást, de vagy nincs új állás, vagy ua. a fizetés. De persze ez neked is leesett, csak szeretsz belekötni doglokba. Ez a definició azért még mo. is sokakra ráillik.

maxval bircaman bácsi szeredőci mélyelemző · http://bircahang.org 2017.12.30. 15:49:28

@erkölcsi hulla:

Nem éppen. A liberalizmus előtti korban sose voltak ilyen undorító jelenségek.

midnightcoder2 2017.12.30. 16:08:56

@maxval bircaman bácsi szeredőci mélyelemző: Ja. Anno rómában vagy a görögöknél a rabszolgák úgy voltak tartva, mint ma a guglinál a programozók. Nem is beszélve mondjuk a középkori jobbágyokról, zsellérekről.

Tsteinar 2017.12.30. 17:21:10

Azért dolgozol call centerben, mert erre vagy csak alkalmas. Örülj neki, hogy van ilyen különben mehetnél közalkalmazottnak fele ennyiért a semmit sem érő diplomáddal.

Pankotai Balázs 2017.12.30. 17:27:50

@maxval bircaman bácsi szeredőci mélyelemző
és
@erkölcsi hulla
Az egész cikkel valami olyasmit szerettem volna mondani, hogy HA nem fordítanak figyelmet arra, hogy a visszajelzésekből tanulni lehessen, HA nem biztosítanak olyan támogatást, hogy ezeket a tanultakat át lehessen fordítani jobb napi gyakorlatba, és csak adatokat és munkavállalókat pécéznek ki, AKKOR egy call center vagy hasonló, gyors ciklusokkal pörgő munkahely felületesen ránézve nem sokban különbözik egy ültetvénytől.

Nem célom bárkit rabszolgának bélyegezni, és azt sem gondolom, hogy a call centerek rossz munkahelyek. Ha jó a vezetés, jó munkahelyek lehetnek. A "vonal túlvégén" is sokszor érezni ezt. :)

csakférfi 2017.12.30. 19:43:18

@maxval bircaman bácsi szeredőci mélyelemző:
@Pankotai Balázs:
Tevékenység...nem egyenlő a munkával.
:)
Én kénytelen vagyok tevékenykedni egy multinál.De eljön a nyugdíj.Akkor nem leszek ....úgynevezett rabszolga.De akkor is tevékenykedem.Nevezhetjük munkának.
Nekem a tevékenység öröm.Életem meghatározója hogy cselekedhetek...bizonyos szabályokat betartva.
Pl.-ul. nem vághatok fával fémet.nem szerelhetek olyant össze ami nincs.nem vethetek vetőmagot ha nincs föld...stb.
Ez nem rabszolgaság csak a szabályok betartása.
"Ha egy olyan foglalkozást választasz, amit szeretsz, akkor egy napot sem kell dolgoznod életed során."
Konfuciusz.
Igaz.
:)

csakférfi 2017.12.30. 19:54:21

@doppeladler:
index.hu/belfold/2015/03/21/modernkori_rabszolgasag_anthropolis/
azért az állításod...."Úgy tudom, ilyen jogállású egyén egyik mai államban sem létezik."
nem felel meg a valóságnak....a jognak lehet de az csak egy mérvadó szabályrendszer.A valóság egy kissé másabb mint a jog.

maxval bircaman bácsi szeredőci mélyelemző · http://bircahang.org 2017.12.30. 20:15:01

@csakférfi:

Így igaz.

Nekem az igazi munkám a mélyelemzés, csak nem kaook érte pénzt-

A kólcenter meg az a hely, ahová elmegyek minden munkanap, mert kelll a havi bér. Ennyi az egész- Ez nem munka, hanem elidegenedett szolgai tevékenység, minden értelem nélkül.

csakférfi 2017.12.30. 21:14:23

@maxval bircaman bácsi szeredőci mélyelemző:
Mindazonáltal amiben egyet, vagy, nem egyetértünk értelmes ember vagy.
"minden munkának van haszna"
Salamon Példabeszédek könyve.
tehát van értelme.
:)
"Amit gondolunk, azzá leszünk. Mindannyian saját tetteink rabszolgái vagyunk: miért haragudnánk emiatt másokra?"
Buddha

Pól Poloska 2017.12.30. 23:02:45

@maxval bircaman bácsi szeredőci mélyelemző: mélyelemzés xdddddddddd

Te egy agymosott kormányszolga vagy. sok kommentet olvasok, de hozzád hasonló elfogult fidesz-trollt még soha nem láttam. nem lehet valami sok munkád a kólszenterben, mert gyakorlatilag egész nap írogatod a kommenteket mindenhova.
"sivalkodj, libsi" - ha jól tudom, ez a menő 888-on.
annyiban viszont valszeg különb vagy pl Apáti Bencénél, h feltételezem beszélsz angolul. nos, mondd majd meg a balettos úrnak h safe pace-k nemigen léteznek :((

ilyen őrült módon gyűlölni a liberalizmust beteg elmére vall sajnos.
mit szólsz Milo Bp-re látogatásához? Willkommen, Milo, igaz? édes Istenem, az embernek elmegy azt étvágya, ha rátok, fidesz-hívőkre gondol.

Liberal left wing trash 2017.12.31. 00:08:06

@midnightcoder2: Éppenséggel a rómaiaknál a rabszolgák helyzete csakis a képzettségüktől függött, és egy szükebb rétegük az ún. 'házi' rabszolgák, akik magántanárok, orvosok stb. voltak, jobb körülmények közt élt, mint a szabad státuszúak jelentős része. Bizalmi pozíciókban voltak és a tulajdonosuknak is érdeke volt, hogy jól éljenek. Fel is szabadíthatta őket a tulajdonosuk, ill. ezt pénzben ők maguk is megválthatták /a helyzetük korszakonként és városonként eltért/

Sokszor zsákmányolt civilek voltak, ellenséges területről. Gyakorlatilag túl sok különbséget nem látok ez meg a között amikor az utolsó háború után a 'náci' tudósok felét az amerikaiak rabolták el, a másik felét az oroszok.

maxval bircaman bácsi szeredőci mélyelemző · http://bircahang.org 2017.12.31. 05:19:41

@Pól Poloska:

Független civil vagyok.

Mi a gond ezzel a Milóval? Jó adu a ballib gágogás ellen.

csakférfi 2017.12.31. 05:48:54

@Pól Poloska:
Vàlaszthatsz....fidesz....jobbik....mszp....stb.
Söt el is hagyhatod az orszàgot.
Vagy liberalizmus vagy kozervatívizmus.
Gondolkodj el Gàrdonyi Géza leírta az ember tragédiàjàban "korok ,évszàzadok jöhetnek mehetnek....az ember nem vàltozik."
A figyesz és putyin càrevics a kisebbik rossz.
A nagyobb az àjtatos szemforgatò liberalizmus.
Amelyben példàul a faszbukon kitakarjàk a nöi mellbimbòt.....a filmeben a fòhösök ezerszàm ölnek gonoszt.
Cigarettàzni màr egyetlen föhöst sem làtsz.....pofon vàgni a gyereket büntetendö.....mondvàn az eröszak nem megoldàs a konfliktus kezelésére.
Ölni a filmekben szabad.
Nem csodàlom hogy egyre fiatalabban lesznek mentàlisan sérültek.
Szòval lehet vàlasztani.
:)

Nylul 2017.12.31. 11:00:54

@maxval bircaman bácsi szeredőci mélyelemző: 'Nekem az igazi munkám a mélyelemzés' - ezen felröhögtem. :D
Erre mondta az Nagy Feró a polgármesternek, hogy 'Te inkább maradj a pálinkánál, ahhoz értesz!'

Online Távmunkás · http://onlinetavmunka.blog.hu 2018.01.14. 23:25:18

@Liberal left wing trash: Kicsit le vagy maradva MI témában. Például van már érettségi szintű esszéket értékelő program, ami ugyanolyan megbízható, mint az amerikai tanárok. Vagy a nagyobb cégeknél a szerverek karbantartása is teljesen automatikus, így rendszergazdák ezreinek a munkáját spórolják még. A világbajnokot megverő sakkprogramban még nem volt semmi intelligencia, viszont a go világbajnokot megverő Alphago új verziója már nem kapott semmilyen korábbi játszmát, a szabályok alapján önmaga próbálkozott és a régi verziót 100:0-ra verte meg, miközben sose látott új stratégiákat használt.

A legutóbbi válság után úgy állt talpra az amerikai gazdaság, hogy a korábban elképzelhetetlen mértékű automatizáció miatt nem lett több munkahely, pedig sok cég hazaköltözött Indiából...

Sokaknak már az a szoftver is sci-fi volt, amivel a teljesen lebénult Stephen Hawking beszélni tud és újabb könyveket írt, de az utóbbi 4-5 évben hatalmas fejlődés volt a technológia több területén is.