Az emberi számítás

Human 2 Human

Nem fenékig tejfel?

2015. október 29. - Pankotai Balázs

3_biggest_fears.pngA vicc szerint a képen a Z-generáció három legkomolyabb félelme látható (és hát minden vicc csak félig vicc). Mivel lehetne tehát jobban megfoghatóvá tenni egy fiatalokból álló cég munkatársai számára az empatizálás fogalmát, mint azzal, hogy legalább egy órára megtapasztalják, milyen is lassú nettel együtt élni. Zuckerberg szándéka éppen ez volt az akcióval: kollégái közül önkéntesen bárki átélheti a hét egy kijelölt napján, milyen lehet Facebook felhasználónak lenni egy fejlődő országban. Igaz, ott folyamatosan ilyen lassú a net, nem csak egy órára.

Az empatizálás fogalmát a forprofit szektorban tevékenykedők hajlamosak lefitymálni, egyfajta részvétnyilvánító képességre gondolnak a hallatán. Szó sincs erről! Eme képesség lényege az, hogy átérzem, mit élnek át az ügyfeleink bizonyos helyzetekben. Nyilván olyan helyzetekről van szó, melyek köthetőek a munkaadóm tevékenységéhez, szolgáltatásaihoz. Ha akarjuk, hívjuk ügyfélfókusznak, ügyfélközpontúságnak, vagy bármi hasonlónak; én most a tágabb pszichológiai fogalmat választottam.

Alacsony szintű empatizálás esetén minden gond nélkül azt hiszi valaki, hogy normális az, ha 8 és 16 óra közötti intervallumot ad meg egy házhoz szállításra ("oldja meg"), ha konyhaszekrény szerelése közben rálép a "szaki" a kerámialapos tűzhelyre, ha egy ügyfélszolgálati irodában nincs megfelelő számú ülőhely a várakozók számára, ha egy honlap rossz ergonómiájú, ha egy webáruházban nem egyértelműek a vásárlás feltételei, ha a már megvásárolt áru garanciális problémájának kezelése során "leszarják" az ügyfelet.

Ezzel ellentétben, ha megértem, hogy velem is úgy fognak bánni másutt ügyfélként, ahogy most én bánok ezzel az emberrel, ha egy pillantásából értem, hogy most mit kéne vagy épp nem kéne neki mondanom, ha belátom, hogy az agresszió, a nemtörődömség csak ugyanezt szüli, és egy végtelen, lehúzó spirálba visz, s végül: ha tisztában vagyok vele, hogy itt és most én vagyok számára annak a szervezetnek a megtestesítője, akitől a fizetésemet kapom, más élményt tudok nyújtani. És lehet, hogy tudok szólni annak is, aki az ügyfélszolgálati iroda székeit rendelte, hogy kéne még három. És lehet, hogy akár még rendszerek, folyamatok átalakítására is javaslatot tudok tenni.

Ha mindez nincs, lehet akármilyen ide vonatkozó díjakat a "kirakatba tenni", az ügyfél nem annak fog hinni, hanem, igen bölcsen és teljesen természetesen, a saját tapasztalatainak.

S hogy visszautaljak a cikk elejére: mit tehetsz vezetőként? Sam Walton, a Wal-Mart áruházlánc alapítója summázta így nemes egyszerűséggel: "ahogy a vezetők bánnak a beosztottjaikkal, úgy bánnak ezek a beosztottak a vevőkkel". Walton szerint ez a hatás akár a munkatárs belépésétől számított két hét alatt kialakulhat. Az elégedett vevő visszatér és profitot termel, az elégedetlen valaki másnál lesz elégedett vevő.

Ne legyünk restek sem vezetőként, sem beosztottként, sem ügyfélként visszajelezni, persze a megfelelő formában és stílusban, ha valami nem tetszőt látunk. Abból végül mindig valami jó sül ki.

Ha tetszett ez az írás, látogasd meg a blogom Facebook oldalát! Nyomj egy Like-ot, hogy mindig értesülj a legfrissebb bejegyzésről!

A bejegyzés trackback címe:

https://human2human.blog.hu/api/trackback/id/tr788034164

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Advanced Flight 2015.10.30. 11:03:25

Ez mind nagyon szép, csak kissé okafogyott a multik korában. Pl: szeretnék valami drágább, tartós fogyasztási cikket venni (pl. fényképezőgép). Elmegyek X céghez: bunkók. Elmegyek Y céghez: bunkók. Elmegyek Z céghez - ja, olyan nincs, a 10 milliós ország piaca ennyi komoly céget tud eltartani.
(Feri bácsi garázsüzletében meg senki nem vesz komolyabb cuccot, mert mindenki fél, hogy baj esetén nem tud garanciát, egyebeket érvényesíteni.)