Volt a családban egy látszólag jelentéktelen biztosítási eseményünk. Nem számítottam rá, hogy ilyen vesszőfutás lesz az ügyintézésből. De ha már az lett, megfogadtam, hogy miután lezárul az ügy, nyilvánosság elé tárom az esetet. Hát akkor olvassátok, ámuljatok!

Kezdjük kicsit távolabbról! A biztosítás mint intézmény lényegét talán úgy lehet legjobban hétköznapi nyelvre lefordítani, hogy fogadást kötünk egy erre szakosodott céggel, hogy valami baj fog történni (velünk, az autónkkal, a lakásunkkal, az utazásunk során, stb.). Egy nem túl nagy összeget, olyasmi mértékűt, amit még nem sajnálunk, „felteszünk” erre a fogadásra. Mégpedig azért, hogy ha – nem várt esetben – mégis megnyernénk a fogadást, azaz baj történik, ne érjen minket aránytalanul nagy veszteség. Ilyenkor ugyanis a biztosító „elvesztette a fogadást”, és fizet. Elvileg, ugye.

Mert a gyakorlatban nem ment ilyen simán az ügyintézés. Feleségemmel nászúton voltunk, és a hazaút egy szakaszán nem érkezett meg a csomagunk (két feladott táska) Lisszabonba, ahol további három napot töltöttünk. Az ekkor következő órák programját mindenki ismeri, aki járt már így: a jegyzőkönyv kitöltése után azzal töltöttük az időnket, hogy a legalapvetőbb holmikat megvásároljuk magunknak.

Amikor a nulláról kell beszerezni tisztálkodási kellékeket és ruhákat, az

• frusztráló, mert nem tudunk azzal foglalkozni, amiért eredetileg jöttünk (városnézés), és
• erőteljes odafigyelést igényel, mert tényleg a legalapvetőbb dolgokat kell pótolni, úgy mint fogkefe és alsónemű.

Egy ideig a biztosító száma elérhetetlen volt, amikor végre beszélni tudtunk velük, elmondták, hogy otthon majd milyen teendők lesznek. Addig azonban tartott a bizonytalanság, hogy mikor is érkeznek meg a csomagjaink – ebben a kellemetlen helyzetben a légitársaság és annak szerződött partnere, a földi kiszolgáló cég mutogatott egymásra, hogy kit is kell keresni információért. Másnap végül egy harmadik cég, egy futárszolgálat szállította ki a táskákat az ottani tartózkodási címünkre.

Minden bonyodalommal, kellemetlenséggel és feleslegesen az üzletekben eltöltött idővel együtt, a neheze még ezután következett, itthon. Mivel mindkettőnk nevére kötöttünk az út előtt utasbiztosítást, azt gondoltuk, sima ügy lesz: kifizetik az ilyen esetekre (24 órát meghaladó csomagkésés) fejenként meghatározott 200 eurót és kész. De nem a Groupamánál.

A kárbejelentő kézírásos (!) kitöltése az alap, ehhez kellett csatolni az eredeti blokkokat, amelyek a vásárlásokat igazolják, valamint a légitársaság által kiállított ún. Property Irregularity Reportot (PIR-t), azaz annak hivatalos igazolását, hogy csomagkésés történt. A csomag késésének mértékét pedig azzal lehetett bizonyítani, hogy a futártól Lisszabonban kapott cetlire én magam (!) ráírtam, hogy mikor vettem át a bőröndöket, majd azt lefotóztam, mert nekem nem adhatott a futár ebből példányt (!), így ezt a fotót nyomtattam ki, és csatoltuk szintén a beadott pakkhoz (erről természetesen nem a Groupama tehet, csak mint érdekes nonszenszet írtam le). Majd pedig vártuk nyugodtan a fejleményeket, miután a biztosító irodájában az ügyintéző dátumos érkeztető bélyegzővel látta el a beadványt.

Mivel a vállalt határidő végéhez közeledve semmi hír nem volt, bementünk érdeklődni ugyanabba a budapesti irodába, ahol beadtuk az iratokat. Itt a következők derültek ki:

• az ügyünkkel semmi nem történt,
• a kézzel írt beadványt úgy szkennelte be egy akkor helyettesítést végző kolléga, hogy az olvashatatlan volt,
• erről nekünk nem szóltak, csak telt hiába az idő.

Hát jó, mindenki tévedhet, gondoltuk. Egy (nem helyettesítő) ügyintéző megígérte, hogy előkerítik az eredeti dokumentumot, és újra beszkennelve elkezdődik az ügyünk intézése.

Megsürgetvén a dolgok folyását, a tettrekész ügyintéző a fülünk hallatára beszélt is telefonon a központban egy vezetővel, aki kiakadt azon, hogy egy Hilfiger üzletből származó számla is volt a papírok között, mondván, hogy ez luxuskiadás, és ilyeneket nem térít a biztosító. A teljesség kedvéért jegyzem meg, hogy egy pár zokniról volt szó: abban a plázában, ahová bevetettük magunkat, ott árultak zoknit.

Ebből már sejthető a következő lépés: egy levelet kaptunk postán, amely arról tájékoztatott, hogy mivel mindkét csomagjegy az én nevemre szólt, sajnos csak egyikünk kárát tudják téríteni. E mögött az állhatott, hogy mivel mindkét bőröndöt én tettem fel a szalagra, így az én beszállókártyámra került mindkét csomagjegy. Na de ennek alapján azt gondolni, hogy mindkét feladott bőröndben kizárólag az én holmim volt, ráadásul úgy, hogy mindkettőnknek kötöttem biztosítást, erőteljes rosszhiszeműségnek tűnt a Groupama részéről.

Ismét az irodában, azt tanakodta ki az ügyintézőnk, hogy szerezzünk a légitársaságtól igazolást, hogy ők a feleségem csomagkésésére is térítettek – merthogy időközben onnan megérkezett a tőlük ezért járó 2x50 euró. OK, lehet jobb dolga is ennél egy légitársaságnak, gondoltam, de írtam nekik, és egy napon belül válaszoltak is. A szövegben így fogalmaztak: ’for you and your wife’.

Az ügyintézőnk, megint csak az irodában töltve az időnket, ezt kevesellte, azt mondta, hogy benne kell, hogy legyen a feleségem teljes neve. Érdeklődtem, hogy miért. Lehet több felesége is – érkezett a válasz. Valószínűleg miközben kimondta a kolléga, már meg is bánta, mindenesetre ebben a pillanatban felpattantunk a székből és elindultunk dohogva kifelé. Úgy döntöttünk, itt a panaszlevél ideje.

Miközben az élet sok egyéb fontosabb dolga lefoglalt bennünket, újabb levél érkezett a Groupamától – nagyjából két hónappal a csomagkésést követően. Elnézéskérés vagy hasonló gesztus nem volt benne; szikáran arról tájékoztattak, hogy végül mindkettőnknek térítenek. Összesen kb. egy pár Hilfiger zokni árával kevesebbet, mint a hirdetményben szereplő összeg.

Ha magadra ismersz, te vagy az említett Groupamás vezető, és szeretnél a jövőben több elégedett ügyfelet, kérlek, keress meg! Vendégem vagy egy coaching alkalomra!