Megnéztem a minap a 12 év rabszolgaság című filmet. Lassú folyású alkotás, amely szolgált néhány tanulsággal. De kezdjük az elején! Spoiler alert! - óhatatlanul kiderül pár dolog a cselekményről, ha végigolvasod a bejegyzést.

A történet abban az időben játszódik, amikor Amerikában az északi államokban már nem volt, a déli államokban viszont virágzott a rabszolgaság. A New York államban egyre nagyobb hírnevet szerző fekete hegedűművészt tőrbe csalják és eladják rabszolgának Louisianában. Szabad emberből hirtelen kiszolgáltatott, jogaitól megfosztott senki lesz, aki - a címből kitalálhatóan hosszú ideig - nem láthatja a családját, és kemény fizikai munkát kell végeznie.

Gyors következtetések a film megnézése után:

• Amerika nem lehet büszke az egyenjogúság kezelésére: a film ideje után száz (!) évvel is a középületekben külön mellékhelyiségbe, a buszon külön ülőhelyre kényszerültek a színes bőrű állampolgárai,
• teljesen egy szálon fut a cselekmény, azaz semmit nem tudunk arról, miként éli meg a megváltozott helyzetet a főhős családja a sok év alatt; a másik szál számomra nagyon hiányzott,
• a rendezőre nagy hatással lehetett Mel Gibson Passiójának korbácsolós jelenete, a 12 év rabszolgaságban látható jelenet realizmusa ugyanis megközelíti azét,
• a korbácsolás mint büntetés viszont teljesen érthetetlen, hiszen magát bünteti vele a gazda: az egyik legjobb munkaerő esik ki hosszú hetekre, talán hónapokra.

El is érkeztünk ahhoz, amiért egyáltalán elkezdtem írni ezt a cikket: a teljesítmény, az ösztönzés és a büntetés témaköréhez. Igencsak elgondolkodtatott az a jelenet, amikor az ültetvényes felsorakoztatta a rabszolgáit, és a birtokintéző közreműködésével hangosan közhírré tette mindegyikük teljesítményét, egymás után.

Elhangzott egy név, aztán egy számadat: aznap mennyi gyapotot szedett az illető. És mellé téve az is, hogy előző nap mennyit szedett, a többiek mennyit szedtek, ha nő létére valaki többet szedett, mint a férfiak, mennyi volt az átlag aznap, és így tovább.

Ha nem jártam volna az elmúlt pár évben több nagyvállalat call centerében, talán fel sem tűnik ez a jelenet. Így viszont azon tűnődtem, mi is a különbség. Jó, persze, a mai munkavállalók szabad emberek, nem úgymond valaki tulajdonai, úgyhogy nem az történik gyenge teljesítés esetén, mint akkoriban, hogy nem kaptak mondjuk szappant, vagy csökkentették az étel fejadagjukat. Manapság ilyenkor nem kapják meg a bérük ún. mozgó részét,  vagy csak bizonyos hányadát, az alapbér pedig rendszerint nem sok mindenre elég.

Mi az, ami mégis kompenzál? Hiszen tudjuk, elképesztő méreteket ölt a fluktuáció, iparágtól függetlenül. Ma talán a jó kollektíva, a hangulat az, amely egy call center mint munkahely mellett szólhat hosszabb távon.

És még néhány igazán fontos dolog, ami az idézett filmjelenettől képes megkülönböztetni egy call centeres napi értékelést:

• van érdemi visszajelzés a vezető részéről, nem csak üres számadatok,
• működtetnek mentori rendszert, azaz igyekeznek tapasztalt kollégák közreműködésével csiszolni a működésen, ha azt mutatják az értékek, hogy érdemes beavatkozni,
• segítséget és támogatást kap a munkavállaló gyenge teljesítmény esetén, nem letolást és büntetést.

És hogy meddig marad valaki egy call centerben vagy ehhez hasonló munkahelyen? A címadás során pusztán a filmes párhuzamra utaltam, nem valós adatra. Erre is igaz, mint minden más munkahelyre, hogy - a fenti felsoroláson túl - amíg értelmet lát a kolléga a munkájában, amíg a vezetőség "vevő" az újító ötleteire, amíg látja hasznát annak, amit tesz, és tud is érte lelkesedni, addig van értelme ott maradni.

És hogy mi a "műfaj" középtávú jövője? Paradox módon éppen az látszik megszűnni, amiért az ügyfelek nem egy honlapon tájékozódnak, hanem a call centert hívják: az emberi hang. Sok olyan lépést ugyanis robotok vesznek át, ahol nem kell semmilyen különleges tudás, vagy emberi mérlegelést igénylő válasz.

A gép pedig soha nem fogja magát rabszolgának érezni. Nem érez semmit.

Ha tetszett ez az írás, látogasd meg a blogom Facebook oldalát! Nyomj egy Like-ot, hogy mindig értesülj a legfrissebb bejegyzésről!